Το eCommerce σε αριθμούς

Το 2019 περίπου δύο δισεκατομμύρια καταναλωτές πραγματοποίησαν online αγορές! Το ίδιο έτος, ο συνολικός τζίρος online πωλήσεων λιανικής (B2C e Commerce) έφτασε τα 3,5 τρισεκατομμύρια δολάρια. Αυτό σημαίνει ότι το 21,5% του παγκόσμιου πληθυσμού έκανε αγορές online, αριθμός που αναμένεται να ξεπεράσει τα  2,1 δισεκατομμύρια το 2021 με την αντίστοιχη πρόβλεψη του τζίρου στα 4,9 τρισεκατομμύρια δολάρια - αύξηση 265% από 1,3 τρισεκατομμύρια δολάρια το 2014!

Η διείσδυση του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεχίζεται με αμείωτη ένταση με το μερίδιο των online πωλήσεων λιανικής έναντι του συνόλου των πωλήσεων λιανικής παγκοσμίως να καταγράφει αύξηση από 10,5% το 2016 (2,0 τρισεκατομμύρια δολάρια ) σε 16% το 2019 (3,5 τρισεκατομμύρια δολάρια). Η τάση αυτή αναμένεται να συνεχιστεί για τα επόμενα τρία χρόνια με ανάλογους ρυθμούς δεδομένης της προβλεπόμενης εξάπλωσης των δικτύων 5G, της εμφάνισης νέων καταναλωτικών τάσεων (όπως το social shopping) και της εφαρμογής σύγχρονων τεχνολογιών όπως Augmented Reality, Virtual Reality και Artificial Intelligence.

Οι επιπτώσεις του κορονοϊού 

Αναμφίβολα, η κρίση που προκλήθηκε από την παγκόσμια πανδημία (COVID-19) δημιούργησε ένα εξαιρετικά δύσκολο επιχειρηματικό περιβάλλον. Σ’ ότι αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι προφανές ότι οι καταναλωτές που απομονώνονται στα σπίτια τους θα περάσουν περισσότερο χρόνο «ψάχνοντας» και ψωνίζοντας online (eshops, marketplaces κλπ.). Αυτό που μένει να δούμε όμως είναι αν αυτή η τάση θα επηρεάσει μακροπρόθεσμα τους καταναλωτές και δεν θα αποτελέσει μια σύντομη παρένθεση. 

Στις αρχές Μαρτίου, σχετική έρευνα στο Drum δείχνει ότι παρόλο που οι ετήσιοι ρυθμοί αύξησης της διαφήμισης στην Κίνα προβλέπεται να μειωθούν από 7% το 2020 στο 3,9%, οι διαφημιστικές δαπάνες για το ηλεκτρονικό εμπόριο προβλέπεται να αυξηθούν κατά 17,7%. Αυτό αντικατοπτρίζει την υποχρεωτική αλλαγή στη συμπεριφορά των καταναλωτών λόγω της πανδημίας.  Χωρίς να θέλουμε να διακινδυνέψουμε προβλέψεις σε μια ιδιαίτερα δυσάρεστη και ρευστή κατάσταση αναφέρουμε ορισμένα σημαντικά στοιχεία τα οποία προδιαγράφουν μια ενδεχόμενη ενίσχυση του ηλεκτρονικού εμπορίου σε βάρος της offline λιανικής (αγορές online vs αγορές στο κατάστημα). 

H άμεση και αναγκαστική χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας (web - internet) φέρνει ένα μεγάλο ποσοστό των παραδοσιακών καταναλωτών στα ηλεκτρονικά καταστήματα. Αυτή η τάση είναι μη αναστρέψιμη δεδομένου ότι πολλοί καταναλωτές απέφευγαν τις online αγορές για λόγους που σε ένα σημαντικό ποσοστό πλέον δεν υφίστανται ( συνήθεια, τεχνοφοβία, έλλειψη εμπιστοσύνης στα συστήματα ηλεκτρονικών συναλλαγών, περιορισμένη χρήση καρτών και κινητού στις online αγορές).  Στην Ελλάδα τον μήνα Μάρτιο, όπου ξεκίνησαν να εφαρμόζονται και τα μέτρα περιορισμού της κίνησης, η δημοφιλής πλατφόρμα Skroutz κατέγραψε αύξηση των πωλήσεων κατά 41%. Τα αποτελέσματα παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον καταγράφοντας δραστικές αλλαγές στις καταναλωτικές συνήθειες που οφείλονται στην πανδημία.

Το μέλλον είναι εδώ

Το ηλεκτρονικό εμπόριο έφερε την επανάσταση στη λιανική και έχει εξελιχθεί ιδιαίτερα για να ανταποκριθεί στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών προκειμένου να κάνει πιο εύκολη και πιο ευχάριστη την αγοραστική εμπειρία (customer experience). Στο ξεκίνημα της νέας δεκαετίας ο σύγχρονος επαγγελματίας - επιχειρηματίας μπορεί να έχει στην διάθεσή του καινοτόμες υπηρεσίες και τεχνολογίες σε χαμηλό σχετικά κόστος με άμεσο όφελος. Στόχος είναι η συνεχής ανάπτυξη της εμπορικής δράσης μειώνοντας ή κρατώντας σταθερά το κόστος, ενώ ταυτόχρονα επιδιώκεται η ενίσχυση  του εταιρικού brand ικανοποιώντας τις διαρκώς αυξανόμενες ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών. 

Οι νέες τάσεις 

Στις επόμενες ενότητες προβάλουμε συνοπτικά τις πιο σημαντικές εξελίξεις και τάσεις που επηρέασαν ή αναμένεται να επηρεάσουν την ανάπτυξη του e commerce σήμερα και στο άμεσο μέλλον. 

# 1. Κόστος υλοποίησης 

Σήμερα έχουμε την πολυτέλεια επιλογής μεταξύ πολυάριθμων συστημάτων ecommerce (eshop software platforms) με λειτουργικά και τεχνικά χαρακτηριστικά που καλύπτουν ένα μεγάλο εύρος επιχειρησιακών μοντέλων (λιανική, χονδρική, multistore, hypermarket, multitenant, κλπ.). Αυτό συμβάλλει στην περαιτέρω ανάπτυξη του αριθμού των eshop από μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ), οι οποίες πλέον μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση στις online αγορές χρησιμοποιώντας τεχνολογίες και ψηφιακές υπηρεσίες που πριν λίγα χρόνια μόνο μεγάλες εταιρείες θα μπορούσαν να εκμεταλλευτούν. Open source πλατφόρμες όπως το magento, το woocommerce και το prestashop αποτελούν δημοφιλείς επιλογές για χιλιάδες επιχειρήσεις. Cloud based υπηρεσίες όπως το bigcommerce και το shopify κάνουν ακόμα πιο εύκολη και προσιτή την πρόσβαση των ΜΜΕ στην ιδιαίτερα προσοδοφόρα αλλά και ανταγωνιστική online αγορά. 

# 2. Omnichannel customer experience

Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν έναν αυξανόμενο αριθμό καναλιών σε όλα τα στάδια έρευνας και αγοράς προϊόντων και υπηρεσιών (eshop, marketplace, social media, φυσικό κατάστημα). Το omnichannel commerce προσφέρει συνέπεια και ομοιομορφία στην αγοραστική εμπειρία του πελάτη ανεξάρτητα το κανάλι και το μέσο με το οποίο αλληλεπιδρά με την εταιρεία. Οι εταιρείες θα πρέπει να εστιάσουν στην παροχή απρόσκοπτης εμπειρίας στους πελάτες τους, είτε αυτοί πραγματοποιούν τις  αγορές τους μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος από φορητή συσκευή, φορητό υπολογιστή είτε σε ένα από τα καταστήματά τους. 

Όπως είναι φυσικό, οι πελάτες δεν αντιλαμβάνονται τις εταιρίες σαν διαφορετικές οντότητες στα διαφορετικά κανάλια που χρησιμοποιούν για να αγοράσουν προϊόντα και υπηρεσίες. Οι πελάτες  όταν πραγματοποιούν μια αγορά, θέλουν να αποκτήσουν το προϊόν στην ίδια τιμή και την ποιότητα, με όλα τα σχετικά οφέλη ανεξάρτητα από το κανάλι πώλησης που χρησιμοποίησαν. Οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν θολώσει τα όρια μεταξύ φυσικού και εικονικού (ψηφιακού), προκαλώντας την γρήγορη ανάπτυξη omnichannel εμπειριών με τα κανάλια πωλήσεων και marketing να συγκλίνουν για να προσφέρουν απρόσκοπτες εμπειρίες σε όλα τα επιμέρους στάδια της διαδικασίας αγορών με στόχο την διευκόλυνση και την ικανοποίηση του καταναλωτή. Όπως θα διαπιστώσουμε στις ακόλουθες ενότητες, νέες τάσεις όπως το social commerce και το voice shopping ανατρέπουν τα μέχρι σήμερα δεδομένα στο ecommerce βάζοντας τον καταναλωτή στη θέση του οδηγού κάνοντας τα ψώνια μέρος της καθημερινότητάς του όπου και αν βρίσκεται (στο σπίτι, στη δουλειά, στο δρόμο) μέσα από διαφορετικά κανάλια (social, search, news media, κατάστημα, eshop) και συσκευές (smartphone, virtual assistant, tv, laptop).    

# 3. Visual commerce 

Το Visual Commerce αφορά την χρήση οπτικοακουστικού περιεχομένου για την ολοκληρωμένη και πιο ελκυστική παρουσίαση των προϊόντων στα σύγχρονα eshop με στόχο φυσικά  την αύξηση των πωλήσεων, του social sharing και την βελτίωση του customer experience.  Παρατηρείται μια αξιοσημείωτη αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες χρησιμοποιούν το ψηφιακό  περιεχόμενο στην πρώτη γραμμή του digital marketing και του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο στόχος είναι απλός, η αξιοποίηση του οπτικού περιεχομένου για να προσελκύσετε, να επηρεάσετε και να μετατρέψετε τους μελλοντικούς επισκέπτες του ηλεκτρονικού σας καταστήματος σε πελάτες (conversions). 

Το Visual Commerce επιτρέπει στους χρήστες να αλληλεπιδρούν με το eshop με πιο διαδραστικό και ενδιαφέρον τρόπο και αφορά το σύνολο των τρόπων με τους οποίους μια εταιρεία  χρησιμοποιεί φωτογραφίες, video, infographics, 360 video, οπτική αναζήτηση, εικονική πραγματικότητα (VR - Virtual Reality) και επαυξημένη πραγματικότητα (AR - Augmented Reality) για να βοηθήσει τους καταναλωτές να γνωρίσουν και να “συνδεθούν” με τα προϊόντα και το εταιρικό brand.  

Από την αναζήτηση των προϊόντων στα κοινωνικά δίκτυα, την ανταλλαγή οπτικού υλικού, την παρακολούθηση βίντεο, την προβολή οπτικοακουστικού περιεχομένου που δημιουργήθηκε από άλλους χρήστες,  και την online διάδραση με τα brands μέσω των eshop ή άλλων ψηφιακών πλατφόρμων όπως το facebook και το instagram, οι καταναλωτές χρησιμοποιούν ψηφιακό υλικό περισσότερο από κάθε άλλη φορά και αυτό επηρεάζει σημαντικά τις επιλογές τους. Ταυτόχρονα, δημιουργεί αυξημένες απαιτήσεις στους υπεύθυνους marketing και διαχείρισης των eshop, οι οποίοι είναι πλέον υποχρεωμένοι να σχεδιάζουν συνεχώς, να επεξεργάζονται και να προσφέρουν ελκυστικό και ενδιαφέρον οπτικό περιεχόμενο στο κοινό τους.

Στον σύγχρονο ψηφιακό κόσμο, οι διαχωριστικές γραμμές μεταξύ της απλής περιήγησης και της αγοράς προϊόντων είναι θολές, καθώς το οπτικό υλικό μετατρέπεται σε ευκαιρία για την απόκτηση ενός νέου πελάτη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό για τους υπεύθυνους πωλήσεων και marketing στα e-shop λιανικής να διατηρήσουν την δυναμική που δημιουργείται όταν οι αγοραστές “προσγειώνονται” από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα marketplaces στις σελίδες των προϊόντων τους.

# 4. Social commerce

Το social commerce αφορά την πώληση προϊόντων απευθείας στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων (facebook, instagram, pinterest, twitter,...).  Είναι σημαντικό να διακρίνουμε μεταξύ social commerce και marketing στα κοινωνικά δίκτυα. Με το τελευταίο ο χρήστης κατευθύνεται από την προβολή του προϊόντος (διαφήμιση ή απλό post - tweet) στη αντίστοιχη σελίδα του προϊόντος στο eshop για να ενημερωθεί αναλυτικά με στόχο την αγορά του προϊόντος από το ηλεκτρονικό κατάστημα. 

Social Commerce - eShop - Το ηλεκτρονικο εμπόριο σήμερα - Synergic Software

Με το social commerce εξακολουθείτε να διαχειρίζεστε και να προωθείτε τα προϊόντα σας μέσα από τις διαφημισεις και τις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης του καταστήματος. Ωστόσο, έχετε επίσης συνδέσει τον κατάλογο προϊόντων του eshop ή μέρος αυτού με την πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου οι χρήστες να έχουν άμεση πρόσβαση στα προϊόντα σας μέσα από τις σελίδες των social media. Επιπρόσθετα, οι χρήστες έχουν την δυνατότητα άμεσης αγοράς ( "προσθήκη στο καλάθι" και checkout για ηλεκτρονική πληρωμή) χωρίς να εγκαταλείψουν την πλατφόρμα. Θα πρέπει να επισημάνουμε πως οι υπηρεσίες social commerce οπως το Commerce Manager του facebook για πωλήσεις στο facebook και το Instagram προς το παρόν δεν είναι διαθέσιμες στην Ελλάδα. 

Ο αυξανόμενος χρόνος που αφιερώνουν οι περισσότεροι άνθρωποι, ειδικά οι νεότερες γενιές, στις εφαρμογές κοινωνικών μέσων έχει καταστήσει το social commerce ως αδιαμφισβήτητη τάση για το ηλεκτρονικό εμπόριο τα επόμενα χρόνια. Εξίσου σημαντικό γεγονός είναι η διαφαινόμενη προτίμηση των νέων ηλικιακά χρηστών στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης με βασικό περιεχόμενο το video και τις φωτογραφίες. Το γεγονός αυτό επιβεβαιώνεται απο το σημαντικό ποσοστό μετατόπισης των νέων από το facebook σε πλατφόρμές όπως το youtube, το instagram και το snapchat. Αυτό αποτελεί ιδιαίτερα σημαντική παράμετρο που θα πρέπει να συμπεριλάβουν οι επιχειρήσεις στην κατάρτιση της εμπορικής τους στρατηγικής για τα επόμενα χρόνια. Όπως αναφέρθηκε στην ενότητα του  visual commerce, η χρήση ψηφιακού περιεχομένου όπως video και 360 photos θα είναι υποχρεωτική για την ολοκληρωμένη προβολή μεγάλης μερίδας προϊόντων (ένδυση, υπόδηση, προϊόντα ομορφιάς, μόδα, κλπ.). Βασική πηγή άντλησης  του ψηφιακού περιεχομένου θα αποτελούν οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης μέσα από τις οποίες οι νέοι καταναλωτές θα ενημερώνονται για τα brands και τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν

# 5. Τεχνητή νοημοσύνη (artificial intelligence) 

Με τον μεγαλύτερο και ταχύτερο ρυθμό καινοτομιών, η τεχνητή νοημοσύνη μεταμορφώνει κυριολεκτικά το ηλεκτρονικό εμπόριο. H άμεση εφαρμογή της ενισχύει τις λειτουργίες των ηλεκτρονικών καταστημάτων και των marketplaces αυτοματοποιώντας και βελτιώνοντας τις προσφερόμενες υπηρεσίες και την αγοραστική εμπειρία των καταναλωτών σε 24ωρη βάση. Με μια πληθώρα πρακτικών εφαρμογών σε διάφορους τομείς όπως το customer service, η εξατομίκευση περιεχομένου (content personalization), το voice shopping, οι συστάσεις προϊόντων (product recommendations), και το upselling / cross selling,  θα αποτελέσει αναπόσπαστο βασικό λειτουργικό στοιχείο των eshop. 

Η ενσωμάτωση και χρήση των καινοτόμων υπηρεσιών πολλές από τις οποίες βρίσκονται ήδη σε εφαρμογή πραγματοποιείται με σχετικά εύκολο τρόπο χωρίς την ανάγκη για εξειδίκευση και ιδιαίτερη εκπαίδευση των διαχειριστών του eshop (chatbot, product recommendations, voice assistants όπως το Siri και το Alexa). Ιδιαίτερα σημαντική υπηρεσία είναι η εφαρμογή του AI στην realtime εξατομίκευση (personalization) του περιεχομένου και των προσφορών που προβάλλονται δυναμικά στο eshop βάσει των χρηστικών δεδομένων του απλού επισκέπτη (session data οπως πλοήγηση, αναζήτηση, landing pages), ή βάσει των στοιχείων του προφίλ, το wishlist και το ιστορικό αγορών του πελάτη.  Οι καταναλωτές εκτιμούν υπηρεσίες και προϊόντα που έχουν προσαρμοστεί στις επιθυμίες τους. Ένα σύγχρονο e-shop συλλέγει συνεχώς πληροφορίες για τους  απλούς επισκέπτες και τους πελάτες και στην συνέχεια με την βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης προσαρμόζει το περιεχόμενο και τις υπηρεσίες στις ανάγκες τους.

# 6. Voice shopping

Με το voice shopping ή voice commerce ο επισκέπτης ενός eshop πλοηγείται στο ηλεκτρονικό κατάστημα και αναζητά προϊόντα χρησιμοποιώντας λογισμικό αναγνώρισης φωνής.  Οι χρήστες αντί να χρησιμοποιούν τις τυπικές συσκευές εισόδου δεδομένων, όπως το ποντίκι, το πληκτρολόγιο και η οθόνη αφής, μιλούν στο μικρόφωνο και επιλέγουν προϊόντα χρησιμοποιώντας λέξεις, απλές φράσεις ή ερωτήσεις. Το voice commerce συμβάλλει στη μείωση της εξάρτησης των τελικών χρηστών από το hardware καθώς τους επιτρέπει online αγορές γρήγορα και χωρίς κόπο αφού δεν χρειάζεται να πληκτρολογήσουν ή να χρησιμοποιήσουν το mouse και την οθόνη αφής (touch screen).

Η τάση αυτή ξεκίνησε ουσιαστικά με την εμφάνιση των digital voice assistants ή virtual assistants (εικονικοί βοηθοί) όπως το Siri της Apple, το Alexa της Amazon και το Google Assistant. Οι ψηφιακοί βοηθοί ενσωματώνονται σε ένα ευρύ φάσμα συσκευών, όπως τα: smartphone, smart tv, smart speakers, self-service kiosks, οικιακές συσκευές, ακόμη και τα αυτοκίνητα! Πίσω από αυτές τις μικρές “θαυματουργές” συσκευές κρύβεται ένα σύνολο από τεχνολογίες όπως: τεχνητή νοημοσύνη (AI, Natural Language Processing), big data, internet of things και cloud computing. 

Η ταχύτητα, η ευκολία χρήσης (hands free) σε συνδυασμό με το χαμηλό κόστος κτήσης συσκευών virtual assistant, συμβάλλουν στην αυξανόμενη εξάπλωση του voice commerce. Είναι βέβαιο ότι το voice shopping θα αποτελέσει φυσική εξέλιξη του e-commerce προσφέροντας πραγματικές omnichannel εμπειρίες στους καταναλωτές. Για να επιτευχθεί αυτό είναι αναγκαίο οι εμπλεκόμενες εταιρείες που οδηγούν την κούρσα με καινοτόμες τεχνολογίες και υπηρεσίες (amazon, google, apple, paypal,...) να καταφέρουν να “καθησυχάσουν” με αξιόπιστες λύσεις τους καταναλωτές σε ότι αφορά τους τομείς της ταυτοποίησης / αυθεντικοποίησης, της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και των ασφαλών συναλλαγών.

Voice shopping Το ηλεκτρονικό εμπόριο σήμερα - Synergic Sofware

Τι χρειάζεστε σήμερα;

Σήμερα μπορείτε πολύ εύκολα και με ιδιαίτερα χαμηλό κόστος να στήσετε αρκετά γρήγορα ένα  eshop με βασικές λειτουργίες καταλόγου προϊόντων, καλαθιού αγορών, wishlist και check out. Ωστόσο, αυτό που χρειάζεται η σύγχρονη εμπορική δραστηριότητα ξεπερνά τα όρια μιας απλής web based εφαρμογής eshop και απαιτεί προηγμένες τεχνολογίες και υπηρεσίες. Ο βασικός στόχος είναι η δημιουργία ενός πολυκάναλου συστήματος marketing, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών μέσα από το οποίο οι πελάτες σας θα αποκομίζουν την καλύτερη δυνατή αγοραστική εμπειρία (shopping experience). 

Καθώς τα δίκτυα και οι τεχνολογικές πλατφόρμες βελτιώνονται σε ταχύτητα και ασφάλεια, περισσότεροι καταναλωτές θα εμπιστεύονται για τις αγορές τους τα ηλεκτρονικά καταστήματα και θα εξοικειώνονται με τις καινοτομίες και τις διευκολύνσεις που παρέχουν τα κορυφαία brand στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Σήμερα, οι πελάτες σας έχουν επιλογές και προτιμούν ηλεκτρονικά καταστήματα με αξιολογήσεις προϊόντων και σχόλια. Θέλουν προηγμένες δυνατότητες αναζήτησης, λεπτομερή χαρακτηριστικά και πληροφορίες για τα προϊόντα, πολλαπλές επιλογές παράδοσης, έλεγχο διαθεσιμότητας, πολλαπλές επιλογές πληρωμής, άμεση ενημέρωση για την εξέλιξη της παραγγελίας τους και δυνατότητα πρόσβασης στις υπηρεσίες του  ηλεκτρονικού σας καταστήματος από οποιαδήποτε ψηφιακή συσκευή 24Χ7 !