Τι είναι το Omni-Channel και σε τι διαφέρει από το multichannel marketing;
Omni-Channel, μια λέξη που πιθανόν να έχετε ακούσει αφού πρόκειται για τεχνικό όρο που χρησιμοποιείται πολύ συχνά στο digital marketing και συνήθως πολλοί το συγχέουν με το εξίσου δημοφιλές multichannel (πολυκαναλικό). Τόσο το omnichannel όσο και το multichannel αφορούν τις πωλήσεις και το marketing σε πολλαπλά κανάλια (π.χ. eshop, social media, φυσικό κατάστημα). Ωστόσο, πρόκειται για διαφορετικές στρατηγικές με βασικές διαφορές το επίπεδο ολοκλήρωσης μεταξύ των καναλιών και την εμπειρία του πελάτη (customer experience).
Multichannel: “πολλαπλά κανάλια”
Το πολυκαναλικό marketing και οι πωλήσεις χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια (eshop, facebook, amazon, ebay, καταστήματα κλπ) κάθε ένα από τα οποία λειτουργεί αυτόνομα από τα υπόλοιπα. Η έλλειψη ολοκλήρωσης αποτελεί το βασικό μειονέκτημα της στρατηγικής αυτής και μπορεί να δημιουργήσει σύγχυση και ανομοιόμορφη αγοραστική εμπειρία που συχνά αφήνει τους πελάτες απογοητευμένους από το επίπεδο υπηρεσιών. Για παράδειγμα, μια εμπορική εταιρεία λιανικής μπορεί να διαθέτει ένα ή περισσότερα eshop και φυσικά καταστήματα. Αυτά τα κανάλια στην περίπτωση multichannel retail έχουν ελάχιστη διασύνδεση και αλληλεπίδραση μεταξύ τους με αποτέλεσμα η αγοραστική εμπειρία του πελάτη στο ένα κανάλι (π.χ. το eshop) να μην είναι συμβατή με την εμπειρία που αποκόμισε στα υπόλοιπα (π.χ. το κατάστημα ή το amazon).
Omni-channel: “όλα τα κανάλια”
Το Omnichannel αποτελεί εξέλιξη του multichannel και παρέχει ομοιόμορφη και συνεπή χρηστική εμπειρία για τους πελάτες μιας εταιρείας σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια πωλήσεων και marketing. Μπορούμε να κατανοήσουμε καλύτερα την εμπειρία omnichannel με το ακόλουθο παράδειγμα. Φανταστείτε τον επισκέπτη ενός ηλεκτρονικού καταστήματος της εταιρείας ABC Sports ο οποίος ψάχνει για αθλητικά παπούτσια. Ο χρήστης μετά από αναζήτηση στον κατάλογο του eshop βρίσκει τα αγαπημένα του παπούτσια, αλλά αποφασίζει ότι πρέπει να τα δοκιμάσει πρώτα για να είναι σίγουρος. Για να βρει το κοντινότερο κατάστημα στο οποίο είναι διαθέσιμα, ελέγχει το απόθεμα με την υπηρεσία “Διαθεσιμότητα ανά κατάστημα” μέσα από τη σελίδα του προϊόντος. Την επόμενη μέρα, καθώς ο πελάτης βρίσκεται στο χώρο εργασίας του βλέπει στο κινητό του διαφήμιση του Instagram με τα αγαπημένα του παπούτσια (remarketing). Θυμάται πόσο του αρέσουν και πηγαίνει στο τοπικό κατάστημα για να τα δοκιμάσει. Οι πωλητές του καταστήματος χρησιμοποιώντας tablets είναι διαθέσιμοι για να δώσουν στον πελάτη χρήσιμες πληροφορίες για τα παπούτσια καθώς και για τα αντίστοιχα αξεσουάρ. Το κατάστημα δεν έχει το παπούτσια με το χρώμα που αρέσει στον πελάτη, αλλά οι πωλητές παραγγέλνουν για αυτόν το επιθυμητό χρώμα και παράδοση στο διαμέρισμά του με δωρεάν μεταφορικά. Την επόμενη μέρα ο πελάτης λαμβάνει ενημερωτικό sms με την προγραμματισμένη ημερομηνία παράδοσης των προϊόντων και σύνδεσμο στην σελίδα του customer service μέσα από την οποία μπορεί να παρακολουθήσει την εξέλιξη της παραγγελίας του.
Για να πραγματοποιηθεί το παραπάνω σενάριο, η εταιρεία θα πρέπει να “ενώσει” και να αυτοματοποιήσει το συγχρονισμό όλων των διαθέσιμων σημείων επαφής (κανάλια επικοινωνίας και υπηρεσιών). Η ενοποίηση (ή ολοκληρωση) των υπηρεσιών επιτυγχάνεται είτε μέσω κοινής omni-channel πλατφόρμας λογισμικού η οποία θα παρέχει κεντρικό σύστημα διαχείρισης των απαραίτητων πληροφοριών (προϊόντα, αποθέματα, πελάτες, παραγγελίες, προμηθευτές κλπ.), είτε με την διασύνδεση ολων των επιμέρους συστημάτων που χρησιμοποιεί η εταιρεία (erp, crm, scm, eshop, amazon, pos κλπ.) με μηχανισμούς αυτόματου συγχρονισμού και ενημέρωσης των δεδομένων τους. Επιπρόσθετα, θα πρέπει να δημιουργηθούν όλες οι διασυνδέσεις με τα συστήματα των εταιρειών που συνεργάζεται η εταιρεία για την διεκπεραίωση των πωλήσεων και το marketing: Τράπεζες, online payment gateways, μεταφορικές (ACS, ΕΛΤΑ, DHL, ΤΝΤ), price comparison sites (skroutz, bett price, glami), marketplaces (amazon, paypal, spartoo), social platforms (facebook, pinterest), μηχανές αναζήτησης (google, bing), προμηθευτές.
Οι πελάτες σας δεν βλέπουν κανάλια, βλέπουν μόνο το brand και την εταιρεία σας. Είναι πιθανό να έχουν διαφορετικά – πολλαπλά σημεία επαφής και αναμένουν ότι η αλληλεπίδρασή τους με κάθε σημείο ή κανάλι θα είναι ομοιόμορφη.
Μελέτη του Harvard Business Review σε 46.000 καταναλωτές έδειξε ότι οι πελάτες εταιρειών με omnichannel παρουσία ξοδεύουν κατά μέσο όρο 4% περισσότερο σε κάθε τους αγορά, και 10% online από πελάτες που συνήθως χρησιμοποιούν μόνο ένα κανάλι πώλησης (π.χ. μόνο στο κατάστημα). Οι καταναλωτές για κάθε επιπλέον κανάλι που χρησιμοποίησαν, ξόδεψαν περισσότερα χρήματα στο κατάστημα!
Οι omnichannel εταιρείες έχουν στο επίκεντρο της δράσης και των υπηρεσιών τους τον καταναλωτή. Βασικός στόχος είναι η καλύτερη δυνατή και άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη ανεξάρτητα από το είδος του καναλιού πώλησης ή επικοινωνίας. Αυτο σημαινει πως ο πελάτης δεν θα πρέπει να είναι υποχρεωμένος να χρησιμοποιεί συγκεκριμένα κανάλια για συγκεκριμένες υπηρεσίες, αλλά οτι τον διευκολύνει.
Η εφαρμογή στρατηγικής omni-channel με όλα τα προσδοκώμενα οφέλη για την εταιρεία και τους καταναλωτές είναι οπωσδήποτε επιθυμητή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεί σημαντική τεχνικά και οργανωτικά πρόκληση. Η κλίμακα και η πολυπλοκότητα του εγχειρήματος καθιστούν την υλοποίηση δύσκολη και χρονοβόρα. Όλες οι επιχειρησιακές μονάδες (π.χ. πωλήσεις, μάρκετινγκ, ανάπτυξη προϊόντων, εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ.) πρέπει να είναι πρόθυμες και ικανές για να συνεργαστούν. Αυτό επιτυγχάνεται με τη βοήθεια της κατάλληλης τεχνολογίας που επιτρέπει την συνεχή ροή εργασιών (workflows) και την επικοινωνία μεταξύ των εμπλεκομένων, καθώς και την κατάρτιση των στελεχών και των εργαζομένων στις νέες διαδικασίες. Η επένδυση σε εξελιγμένες πλατφόρμες λογισμικού και μηχανισμούς ολοκλήρωσης και διασυνδεσης των επιμέρους επιχειρησιακών συστημάτων, επιτρέπει τη βελτιστοποίηση της συνεργασίας όλων των εμπλεκομένων (εργαζόμενοι, πελάτες, προμηθευτές κ.λπ.).
Πληροφορίες και άμεση ενημέρωση σχετικά με τις προηγμένες λύσεις omnichannel της Synergic Software, καθώς και υπηρεσίες e-Commerce όπως ο σχεδιασμός και η κατασκευή αυτοματοποιημένων eshop θα βρείτε εδώ.