Παραγγελιοληψία και εκπλήρωση παραγγελιών
Ένα από τα “κλειδιά” για την επιτυχία του eShop σας, είναι η αποτελεσματική διαχείριση των παραγγελιών. Μία γρήγορη, αξιόπιστη και ομαλή παράδοση συμβάλλει στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών σας και στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας του eShop.
Η διαχείριση παραγγελιών αφορά τη διαδικασία λήψης, επεξεργασίας, παρακολούθησης και παράδοσης των εμπορευμάτων. Η διαδικασία περιλαμβάνει επίσης λειτουργίες όπως η διαχείριση αποθέματος και το customer service.
Το eShop θα πρέπει να εμπνέει εμπιστοσύνη στους πελάτες σας σχετικά με την διαδικασία διαχείρισης των παραγγελιών τους. Οι βασικές αρχές που ακολουθούν οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου σε αυτόν τον τομέα είναι:
- Αξιοπιστία. Οι πελάτες σας θα πρέπει να νιώθουν σιγουριά πως θα παραλάβουν τα προϊόντα τους με ασφάλεια και σε ανταγωνιστική τιμή. Εξίσου σημαντικό είναι να έχετε σταθερές τιμές μεταφορικών και να αποφεύγετε τις συχνές αλλαγές. Αναφέρετε σε εμφανές σημείο στο eShop σας πως παρέχετε αξιόπιστες υπηρεσίες σχετικά με την αποστολή και παράδοση των προϊόντων καθώς και τη πολιτική επιστροφών.
- Άμεση απόκριση. Οι πελάτες σας θέλουν να είστε διαθέσιμοι να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις μπορεί να έχουν σχετικά με την παραγγελία τους. Ενημερώνετε τους για τα στάδια παράδοσης μέσω ειδοποιήσεων email ή και SMS, θα πρέπει πάντα να γνωρίζουν με σχετική ακρίβεια πότε θα παραλάβουν το προϊόν τους.
- Συνέπεια. Είναι ζωτικής σημασίας να παραδίδονται τα προϊόντα στην ώρα τους και σε άριστη κατάσταση. Δεν θέλετε σε καμία περίπτωση οι πελάτες σας να αφήνουν κακές κριτικές στο διαδίκτυο, επειδή η παραγγελία τους δεν ήταν κατάλληλα συσκευασμένη ή καταστράφηκε κατά τη μεταφορά. Αυτό σίγουρα θα αποθαρρύνει κάποιους υποψήφιους αγοραστές να επιλέξουν το eShop σας για αγορές, ενώ θα προκαλέσει ζημιά τα κέρδη σας γιατί θα πρέπει να αντικαταστήσετε αυτή την παραγγελία. Οι πελάτες σας θέλουν επίσης να γνωρίζουν πως θα τους καλύψετε εάν η παραγγελία τους καθυστερήσει ή χαθεί λόγω απρόβλεπτων συνθηκών.
Διαχείριση παραγγελιών βήμα βήμα
Κάθε φορά που καταχωρείται μια παραγγελία στο eshop, υπάρχει μια διαδικασία που εκτελείται στο παρασκήνιο μέχρι την παραλαβή των προϊόντων από τον πελάτη. Η διαδικασία συνίσταται στην αποδοχή της παραγγελίας, τον έλεγχο και την επιλογή των προϊόντων (picking), την συσκευασία (packing), την αποστολή (shipping) και τέλος την παρακολούθηση μέχρι την επιτυχή παράδοση των προϊόντων στον πελάτη.
Αναλυτικά η διαδικασία διαχείρισης των παραγγελιών περιλαμβάνει τα ακόλουθα επτά στάδια:
- Καταχώρηση παραγγελίας. Οι παραγγελίες μπορεί να ληφθούν με διάφορους τρόπους. Μπορεί να γίνουν τηλεφωνικά, μέσω email, αυτοπροσώπως (στο κατάστημα), μέσω eshop (καλάθι αγορών και check-out) ή μέσω ενός τρίτου καναλιού πώλησης όπως ένα marketplace (π.χ. skroutz ή amazon).
- Παραλαβή και έλεγχος παραγγελίας (order verification). Αφού καταχωρηθεί η παραγγελία, πρέπει να προωθηθεί στην ομάδα εκπλήρωσης για έλεγχο και επιβεβαίωση.Το στάδιο περιλαμβάνει τη διασφάλιση ότι ο πελάτης έχει εισαγάγει όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες και ότι όλα τα στοιχεία είναι σωστά στις λεπτομέρειες της παραγγελίας (διεύθυνση παραλαβής, στοιχεία τιμολόγησης, στοιχεία πληρωμής κλπ.). Αυτό το βήμα ενεργοποιείται αυτόματα σε πραγματικό χρόνο, μέσω του ecommerce συστήματος. Η επαλήθευση της παραγγελίας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των ηλεκτρονικών αγορών (online sales). Αφορά τη διαδικασία διασφάλισης ότι οι πληροφορίες της παραγγελίας που υποβάλλονται από τον πελάτη είναι ακριβείς και έγκυρες.
- Ταξινόμηση παραγγελιών (order prioritising). Σε αυτό το στάδιο γίνεται ταξινόμηση των παραγγελιών βάσει της διαθεσιμότητας και του είδους των προϊόντων. Πιο συγκεκριμένα, οι παραγγελίες ταξινομούνται προς εκπλήρωση βάσει των ακόλουθων στρατηγικών:
a. First In, First Out (FIFO): Οι παραγγελίες που έρχονται πρώτες, εκπληρώνονται πρώτες. Η στρατηγική αυτή είναι η πλέον δημοφιλής και χρησιμοποιείται συνδυασμό με την διαθεσιμότητα των προϊόντων προς πώληση.
b. Best customers first: Με αυτή τη στρατηγική εκπληρώνονται πρώτες οι παραγγελίες απο τους πιο σημαντικούς πελάτες. Οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε υψηλή, μεσαία και χαμηλή προτεραιότητα ανάλογα με τον όγκο πωλήσεων που δημιουργούν για το eshop. Ως εκ τούτου, οι παραγγελίες από τους πιο σημαντικούς πελάτες θα έχουν ανάλογη προτεραιότητα.
c. First Expired, First Out (FEFO): Αυτή η μέθοδος, η οποία είναι εξαιρετικά δημοφιλής στις βιομηχανίες τροφίμων και καλλυντικών, βασίζεται στη λογική ότι τα προϊόντα με τη συντομότερη ημερομηνία λήξης πρέπει να είναι τα πρώτα που βγαίνουν από την αποθήκη με μεγαλύτερη προτεραιότητα.
d. Order value: Με τη μέθοδο αυτή δίνεται προτεραιότητα στις μεγαλύτερες παραγγελίες βάσει φυσικά και της διαθεσιμότητας των ειδών.
e. Άμεση παράδοση: Σε αυτη την περίπτωση το σύστημα επιτρέπει στους πελάτες να επιλέξουν άμεση παράδοση (π.χ. Same day delivery) επομένως οι παραγγελίες αυτές θα έχουν μεγαλύτερη προτεραιότητα.
Επιστροφές προϊόντων
Στις περιπτώσεις επιστροφών γίνονται διάφορες ενέργειες για να διασφαλιστεί ότι η διαδικασία εξελίσσεται ομαλά :
- Ο πελάτης ξεκινά τη διαδικασία επιστροφής επικοινωνώντας με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών για να ζητήσει επιστροφή. Ο πελάτης πρέπει να δώσει τον αριθμό παραγγελίας, την αιτία για την επιστροφή του προϊόντος και το πως θέλει να αποζημιωθεί (αντικατάσταση προϊόντος, πιστωτικό κουπόνι ή επιστροφή χρημάτων). Η διαδικασία αυτή μπορεί να γίνει τηλεφωνικά ή μέσα απο το eshop με την ειδική φόρμα επιστροφών.
- Μόλις η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών εξουσιοδοτήσει την επιστροφή – βάσει της πολιτικής επιστροφών της εταιρείας – προγραμματίζεται παραλαβή των ειδών που θα επιστραφούν και ο υπεύθυνος διαχείρισης επιστροφών θα παραλάβει από την μεταφορική τα σχετικά προϊόντα.
- Κατά την παραλαβή των επιστρεπτέων γίνεται έλεγχος από την αποθήκη για να διασφαλιστεί ότι τα προϊόντα είναι στην ίδια κατάσταση όπως αποστάλθηκαν. Οι πληροφορίες επιστροφής καταχωρούνται στο σύστημα διαχείρισης αποθήκης (WMS) ή το ERP.
- Στη συνέχεια, ανάλογα με το τι έχει ζητήσει ο πελάτης, είτε γίνεται η αντικατάσταση του προϊόντος, είτε εκδίδεται πιστωτικό κουπόνι, είτε εκδίδεται το σημείωμα επιστροφής χρημάτων.
- Η εταιρείες ecommerce πρέπει να συλλέγουν και να κατηγοριοποιούν τα σχόλια σχετικά με το γιατί οι πελάτες επιστρέφουν προϊόντα. Στόχος είναι να εντοπιστούν προβληματικά μοτίβα και περιοχές βελτίωσης σε ότι αφορά τα προϊόντα και τις εσωτερικές διαδικασίες. Έτσι, οι επιχειρήσεις θα αντιμετωπίσουν τις βασικές αιτίες των επιστροφών και θα βελτιώσουν τον αριθμό των ικανοποιημένων πελατών.
Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις διαδικασίες, διασφαλίζοντας έγκαιρες παραδόσεις και αυξάνοντας την κερδοφορία
1. Αυτοματοποίηση διαδικασιών
Ο αυτοματισμός είναι ο ακρογωνιαίος λίθος της αποτελεσματικής διαχείρισης παραγγελιών. Η αυτοματοποίηση μπορεί να βοηθήσει στη μείωση των ανθρώπινων λαθών και να διασφαλίσει τη συνέπεια στην επεξεργασία των παραγγελίας σας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να διασυνδέσετε και να προσαρμόστε το eShop σας με ένα σύστημα διαχείρισης παραγγελιών (OMS) ή να το συνδέσετε με το ERP ή το WHM (Warehouse Management System). Τα συστήματα αυτά παρέχουν λειτουργίες που μπορούν να ολοκληρωθούν με το eshop, συμπεριλαμβανομένων της διαχείρισης παραγγελιών, του ελέγχου αποθεμάτων και της τιμολόγησης. Η αξιοποίηση ενός τέτοιου συστήματος περιλαμβάνει τη διαδικασία διαχείρισης παραγγελιών, την βελτιστοποίηση των επιμέρους υπηρεσιών και την παροχή πολύτιμων πληροφοριών σχετικά με την απόδοση της επιχείρησής σας.
2. Χρησιμοποιήστε αναφορές για την πρόβλεψη ζήτησης
Η ακριβής πρόβλεψη της ζήτησης είναι κρίσιμη για τη διατήρηση των σωστών επιπέδων αποθεμάτων. Χρησιμοποιήστε εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και αναφοράς για να αναλύσετε ιστορικά δεδομένα πωλήσεων, τάσεις αγοράς και εποχικότητα. Με την ακριβέστερη πρόβλεψη της μελλοντικής ζήτησης, μπορείτε να προσαρμόσετε αναλόγως τις στρατηγικές αποθεμάτων, ελαχιστοποιώντας τόσο το υπερβολικό απόθεμα αλλά και τις ελλείψεις.
3. Βελτιώστε τη διαχείριση αποθήκης
Η αποτελεσματική διαχείριση της αποθήκης παίζει καθοριστικό ρόλο στην ολοκλήρωση των παραγγελιών. Οργανώστε την αποθήκη σας λογικά για να ελαχιστοποιήσετε τους χρόνους συλλογής και συσκευασίας του προϊόντος (picking and packing). Διασυνδέστε το eshop σας με το λογισμικό διαχείρισης αποθήκης (WMS) που παρέχει πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για τα επίπεδα αποθεμάτων και αυτοματοποιεί την διαδικασία αναπλήρωσης προϊόντων.
4. Βελτιώστε την επικοινωνία με τον πελάτη
Η σαφής και έγκαιρη επικοινωνία με τους πελάτες είναι ιδιαίτερα σημαντική. Παρέχετε έγκαιρα επιβεβαιώσεις παραγγελίας, ειδοποιήσεις αποστολής και πληροφορίες παρακολούθησης. Αντιμετωπίστε άμεσα τα ερωτήματα και τις ανησυχίες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, όπως email, online chat και τηλεφωνο. Η έγκαιρη επικοινωνία μπορεί να μετριάσει πιθανά προβλήματα και να οικοδομήσει εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας.
Χρήσιμα συμπεράσματα
Η αποτελεσματική διαχείριση παραγγελιών απαιτεί συντονισμό και επικοινωνία μεταξύ των εμπλεκομένων, όπως οι ομάδες πωλήσεων, το προσωπικό αποθήκης, οι μεταφορικές εταιρείες και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών.
Οι επιχειρήσεις πρέπει να διασφαλίσουν ότι διαθέτουν τα απαραίτητα συστήματα για τη διαχείριση της διαδικασίας ολοκλήρωσης των παραγγελιών. Αυτό συνεπάγεται επενδύσεις σε τεχνολογία, καθιέρωση επιχειρηματικών διαδικασιών και εκπαίδευση των εργαζομένων ώστε να διεκπεραιώνουν τις παραγγελίες αποτελεσματικά. Με την τυποποίηση και την αυτοματοποίηση των επιμέρους εργασιών, οι επιχειρήσεις μπορούν να ελαχιστοποιήσουν τα σφάλματα, να μειώσουν τους χρόνους παράδοσης, να βελτιστοποιήσουν τα επίπεδα αποθέματος και να βελτιώσουν την ακρίβεια και την εγκυρότητα των παραγγελιών. Αυτά με τη σειρά τους, οδηγούν σε βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, αυξημένη επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.