Κερδοφόρα e-shop λιανικής
Η παγκόσμια αγορά λιανικής το 2019 έφτασε τα 25 τρισεκατομμύρια δολάρια, με αύξηση 4,5% και ελαφρά επιτάχυνση της ανάπτυξης σε σχέση με το 2018. To σύνολο των online πωλήσεων λιανικής (ηλεκτρονικά καταστήματα και marketplaces) ανήλθαν σε σχεδόν 3,5 τρισεκατομμύρια δολάρια παγκοσμίως το 2019 και αντιστοιχούν στο 14% των συνολικών πωλήσεων αποδεικνύοντας ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μια όλο και πιο κερδοφόρα επιλογή για τις επιχειρήσεις.
Οι εταιρείες λιανικής προκειμένου να ανταποκριθούν στην προβλεπόμενη μελλοντική ζήτηση προχωρούν στην κατασκευή ή επανασχεδιασμό eshop και e-Commerce applications. Για κάθε εμπορική επιχείρηση η δημιουργία ενός eshop αποτελεί μια σχετικά χαμηλού κόστους επένδυση σε σύγκριση με τα οικονομικά οφέλη που μπορεί να αποκομίσει από την λειτουργία του. Τις περισσότερες φορές φορές όμως ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν αποφέρει τα αναμενόμενα αποτελέσματα. Η χαμηλή απόδοση οφείλεται σε αρνητικά στοιχεία τα οποία θα πρέπει να αναγνωρίσετε και να διαχειριστείτε αποτελεσματικά.
Ηλεκτρονικό κατάστημα, τι πρέπει να προσέξετε για να βελτιώσετε την κερδοφορία
# 1 Κακής ποιότητας ή ελλιπές περιεχόμενο
Όταν ο καταναλωτής πραγματοποιεί αγορές στο διαδίκτυο δεν έχει την δυνατότητα να έχει άμεση επαφή με το προϊόν προκειμένου να πληροφορηθεί ολοκληρωμένα και να σχηματίσει άποψη για την ποιότητα και την χρησιμοτητά του. Είναι αναγκασμένος να αρκεστεί στις φωτογραφίες, τα βίντεο και τις περιγραφές που παρέχετε. Επομένως, το υλικό που θα χρησιμοποιήσετε για την παρουσίαση των υπηρεσιών και των προϊόντων σας θα πρέπει να είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να τραβάει το ενδιαφέρον του καταναλωτή. Θα πρέπει να δημιουργήσετε ιδιαίτερες περιγραφές, εικόνες και βίντεο για να δείξετε στους πελάτες σας την αξία και τα οφέλη που θα αποκομίσουν από την αγορά και τη χρήση του προϊόντος. Για πληρέστερη ενημέρωση στη σελίδα του προϊόντος μαζί με τη περιγραφή και τα video ή τις φωτογραφίες, φροντίστε να προβάλετε τα σχόλια και τις κριτικές των πελατών.
Προσοχή! Οι εικόνες των προϊόντων ικανοποιούν τους καταναλωτές, αλλά μόνο σε μικρές δόσεις.
Φαίνεται λογικό ότι οι περισσότερες πληροφορίες και το μεγάλο εύρος επιλογών στους επισκέπτες ενός eshop θα τους διευκολύνει και θα τους δελεάσει να αγοράσουν. Ωστόσο, σε γνωστή μελέτη του Wharton University αποδεικνύεται ότι οι περισσότερες πληροφορίες δεν συνεπάγονται περισσότερες πωλήσεις! Σύμφωνα λοιπόν με την μελέτη της Barbara E. Kahn, καθηγητή μάρκετινγκ στο Wharton η προβολή πολλών εικόνων και φωτογραφιών μπορεί να “κατακλύσει” τους επισκέπτες και να τους οδηγήσει στην εγκατάλειψη της διαδικασίας αγορών. Αυτό που θα πρέπει να συγκρατήσουμε είναι ότι η παρουσίαση των προϊόντων με εικόνες είναι αποδοτική, εφόσον όμως δεν προβάλλονται πάρα πολλά προϊόντα και φωτογραφίες ταυτόχρονα. Κατά την πλοήγησή του στο ηλεκτρονικό κατάστημα, ο επισκέπτης χρησιμοποιεί ελάχιστο χρόνο για να εξετάσει όλες τις δυνατές επιλογές και να δει τα προϊόντα που τον ενδιαφέρουν. Έτσι, είναι πολύ πιθανό να αγνοήσει προϊόντα ή επιλογές καθώς βιάζεται να δει όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες “σαρώνοντας” γρήγορα όλα τα οπτικά στοιχεία που προβάλλονται στην οθόνη του.
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΗΣΗΣ ESHOP
Χωρίς καμία οικονομική υποχρέωση ενημερωθείτε για όλες τις επιδοτήσεις ΕΣΠΑ για eshop – ecommerce λύσεις και ψηφιακές υπηρεσίες αναβάθμισης και ενίσχυσης της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησής σας.
Αν αποφασίσατε να κάνετε τα πρώτα σας βήματα στο eCommerce με ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, ενημερωθείτε για το τι ακριβώς χρειάζεται για την δημιουργία ενός σύγχρονου eshop με όλες τις απαραίτητες υπηρεσίες marketing και πωλήσεων.
# 2 Προβλήματα χρηστικότητας, ταχύτητας και πλοήγησης
- E-shop που διαθέτουν πολύπλοκο μενού, μικρά ή δυσδιάκριτα action buttons, χαμηλής ποιότητας φωτογραφίες και γενικότερα στοιχεία που δυσκολεύουν την πλοήγηση και την ενημέρωση του επισκέπτη. Πρόκειται για μια δυσάρεστη εμπειρία για τους επισκέπτες του ηλεκτρονικού καταστήματος και αποτελεί μια από τις βασικότερες αιτίες εγκατάλειψης ενός eshop.
- Ο μεγάλος κατάλογος προϊόντων χωρίς την κατάλληλα οργανωμένη κατηγοριοποίηση αποτελεί σοβαρό εμπόδιο για τον καταναλωτή κατά την αναζήτηση προϊόντων και πολλές φορές μπορεί να σταθεί αιτία εξόδου από το ηλεκτρονικό κατάστημα.
- Η διαδικασία αναζήτησης και τα φίλτρα δεν λειτουργούν σωστά και τα αποτελέσματα των αναζητήσεων μας παραπέμπουν σε μια γενική κατηγορία ή σε λάθος προϊόντα.
- Η δύσκολη ή σύνθετη πλοήγηση στα περιεχόμενα και τις λειτουργίες του eshop ελαχιστοποιεί τις πιθανότητες πώλησης (conversion rate) και αυξάνει το ποσοστό εγκατάλειψης (exit rate). Σημαντικό ρόλο στην σχεδίαση ενός χρηστικού και εύκολου στην πλοήγηση eshop παίζει η “αρχιτεκτονική πληροφοριών” (Information Architecture). Με την εφαρμογή τεχνικών ΙΑ βελτιώστε την πλοήγηση και την “τοποθέτηση” των στοιχείων του eshop (προϊόντα, κατηγορίες, brands κλπ.) προκειμένου η διαδικασία αγορών να γίνει όσο το δυνατόν πιο απλή και κατανοητή για τους πελάτες σας.
- Χαμηλής ταχύτητας eshop προβάλλουν αργά τα περιεχόμενα και οδηγούν τους χρήστες σε έξοδο (αυξημένο exit και bounce rate). Αντίθετα, οι ιστότοποι που φορτώνουν γρήγορα έχουν συνήθως μεγαλύτερη επισκεψιμότητα και conversion rate (ποσοστό μετατροπής επισκεπτών σε πελάτες). Όσο πιο γρήγορα γίνεται η φόρτωση μιας ιστοσελίδας, τόσο πιο πιθανό είναι να κάνει ο χρήστης την προσδοκώμενη στοχευμένη ενέργεια σε αυτή (π.χ. “Στο καλάθι μου”). Σύμφωνα με τις οδηγίες της Google o αριθμός των δευτερολέπτων που απαιτούνται για την φόρτωση μιας ιστοσελίδας δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από 3. Τα eShop που προβάλλουν τα περιεχόμενά τους σε λιγότερο από 3 δευτερόλεπτα έχουν καλύτερες θέσεις κατάταξης στις μηχανές αναζήτησης (SEO), χαμηλό bounce rate, και υψηλό conversion rate!
- Φροντίστε το ηλεκτρονικό κατάστημα να λειτουργεί άψογα σε συσκευές smartphone και tablet. Η χρήση κινητών για πρόσβαση στο web είναι πλέον ο κανόνας, δεδομένου ότι το ποσοστό web χρηστών από κινητό είναι υψηλότερο από 60% σε παγκόσμια κλίμακα. Η αναμενόμενη εξάπλωση των δικτύων 5G θα επιταχύνει την διάδοση του mobile web. Πολύ σύντομα, η συντριπτική πλειοψηφία των επισκεπτών και των online πελατών σας θα χρησιμοποιεί smartphone για την έρευνα αγοράς και τα ψώνια τους.
# 3 Κρυφές χρεώσεις, φόροι, επιστροφές & περιορισμένοι τρόποι πληρωμής
- Πόσες φορές έχετε εντοπίσει λίγο πριν ολοκληρώσετε την αγορά σας να εμφανίζεται ένα επιπρόσθετο ποσό της τάξης των 3 € έως 10 € στο συνολικό ποσό πληρωμής, το οποίο τελικά μεταφράζεται σε μεταφορικά κόστη ή φόρους που δεν αναφέρονταν σε καμία σελίδα παρά μόνο στο checkout. Αν θέλατε να “εκνευρίσετε” τον πελάτη σας μόλις τα καταφέρατε. Αυτό για κάποιους πελάτες αποτελεί πολύ σημαντικό λόγο για να εγκαταλείψουν το e-shop. Αποφύγετε αυτό το λάθος, ενημερώστε τους πελάτες σας για το συνολικό κόστος του προϊόντος (φορολογία, μεταφορικά, κόστος συσκευασίας) πριν το checkout εφόσον αυτό είναι εφικτό.
- Η δυνατότητα επιστροφής του προϊόντος αποτελεί μία διαδικασία που απασχολεί τους περισσότερους καταναλωτές. Όταν γνωρίζουν πως μπορούν να επιστρέψουν ένα προϊόν νιώθουν πως η εταιρεία συμμερίζεται τις ανάγκες τους, νιώθουν πως αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι από το προϊόν που αγόρασαν έχουν την δυνατότητα επιστροφής. Ακόμα περισσότερο όταν μπορούν να το επιστρέψουν χωρίς extra χρέωση για τα μεταφορικά!
- Ο περιορισμένος αριθμός τρόπων πληρωμής πολλές φορές αποτελεί καθοριστικό αρνητικό παράγοντα για τις πωλήσεις του e-shop. Αν ο πελάτης σας βρίσκεται στην τελική ευθεία για την ολοκλήρωση των αγορών του (checkout) και διαπιστώσει πως οι προτεινόμενοι τρόποι πληρωμής δεν τον εξυπηρετούν θα εγκαταλείψει την διαδικασία! Φροντίστε να παρέχετε ικανοποιητικό αριθμό τρόπων πληρωμής σύμφωνα πάντα με τις ανάγκες του κοινού σας (οπωσδήποτε πιστωτική κάρτα από γνωστή τράπεζα, paypal, αντικαταβολή και κατάθεση).
# 4 Τα προϊόντα δεν έχουν την “σωστή” τιμή
Η τιμή πώλησης ενός προϊόντος καθορίζεται από διάφορους παράγοντες όπως το κόστος προμήθειας, τη φορολογία, τον υφιστάμενο ανταγωνισμό και το κέρδος της επιχείρησης. Μελέτες που έχουν διεξαχθεί σε παγκόσμιο επίπεδο αναφέρουν ότι η τιμή είναι ο σημαντικότερος παράγοντας που λαμβάνουν υπόψη οι καταναλωτές πριν αποφασίσουν να αγοράσουν από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Ωστόσο, στις ίδιες έρευνες διαπιστώθηκε ότι οι προσφορές, το customer service, η αξιοπιστία και η φήμη της εταιρείας, η μεγάλη ποικιλία επιλογών και οι ευκολίες που παρέχει το eshop στον πελάτη είναι επίσης σημαντικά στοιχεία που επειρεάζουν τους καταναλωτές. Επομένως, εάν διαθέτετε επώνυμα προϊόντα τα οποία οι πελάτες μπορούν να βρουν στους ανταγωνιστές σας σε χαμηλότερη τιμή θα πρέπει να δυναμώσετε το customer experience παρέχοντας περισσότερες πληροφορίες για τα προϊόντα σας (όπως φωτογραφίες, βίντεο, αναλυτικές περιγραφές ή εγχειρίδια), διευκολύνσεις και προσφορές όπως δωρεάν μεταφορικά κόστη, εκπτωτικά κουπόνια, περισσότερους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής, δωρεάν επιστροφές και ευελιξία στην καταβολή του ποσού με άτοκες δόσεις.
Στην περίπτωση που τα προϊόντα σας είναι ιδιωτικής φίρμας θα πρέπει να λάβετε σοβαρά υπόψη την ενίσχυση της εταιρικής σας εικόνας (branding) και της διαφήμισης των προϊόντων σας, προβάλλοντας την ποιότητα, την αξία και τα οφέλη που θα αποκομίσουν οι πελάτες από την αγορά τους.
# 5 Πολυπλοκότητα στην ολοκλήρωση των αγορών – checkout
Μια σύνθετη διαδικασία checkout θα προβληματίσει και πολλές φορές μπορεί να ωθήσει τον πελάτη να εγκαταλείψει το e-shop. Δεν είναι τυχαίο πως η διαδικασία του checkout έχει το μεγαλύτερο ποσοστό εγκατάλειψης (exit rate) σε σχέση με τις υπόλοιπες σελίδες σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Αυτό συμβαίνει γιατί στην διαδικασία του checkout οι πελάτες δίνουν ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία όπως το όνομα, την διεύθυνση, το τηλέφωνο ή τον αριθμό της πιστωτικής τους κάρτας. Αν η διαδικασία δεν είναι απλή, κατανοητή και οικεία προς τους επισκέπτες τότε υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να εγκαταλείψουν το eshop χωρίς να ολοκληρώσουν τις αγορές τους.
Οι πιο γνωστές πλατφόρμες eshop προσφέρουν έτοιμες διαδικασίες checkout με πολλαπλά βήματα ή single page checkout (Prestashop, WooCommerce, Magento). Στόχος σας πρέπει να είναι η δημιουργία μιας απλής και γρήγορης διαδικασίας ολοκλήρωσης αγορών ιδιαίτερα χρηστικής ανεξάρτητα από τον αριθμό των βημάτων. Επίσης, σε πολλά e-shop απαιτείται η “εγγραφή” χρήστη για την ολοκλήρωση των αγορών. Η επιλογή αυτή πρέπει να είναι προαιρετική προκειμένου οι πελάτες σας να έχουν τη δυνατότητα να ολοκληρώσουν τις αγορές τους ως επισκέπτες (guest checkout). Οι καταναλωτές ανησυχούν για την ασφάλεια των προσωπικών τους δεδομένων και προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών ως απλοί “επισκέπτες”.
Η διαδικασία του checkout οδηγεί τους επισκέπτες στη γραμμή του τερματισμού μετατρέποντας τους σε πελάτες.Το παραμικρό εμπόδιο κατά την διαδικασία ολοκλήρωσης αγορών μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στις πωλήσεις του eshop μειώνοντας σημαντικά το conversion rate. Τα πιο διάσημα και κερδοφόρα e-shop και marketplaces όπως το Amazon και το Alibaba έχουν επενδύσει και επενδύουν στην βελτιστοποίηση της διαδικασίας του checkout με στόχο την μείωση των εγκαταλελειμμένων καλαθιών και την αύξηση των πωλήσεων με έξυπνες cross selling προσφορές και προτάσεις.
# 6 Απουσία των στοιχείων επικοινωνίας
Η απουσία των στοιχείων επικοινωνίας στο ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να φαντάζει μικρή λεπτομέρεια όμως χτυπάει το καμπανάκι του κινδύνου για τους επισκέπτες, αφού δύσκολα θα εμπιστευτούν και θα πραγματοποιήσουν κάποια αγορά σε ένα eshop που τα στοιχεία επικοινωνίας και οι πληροφορίες για την επιχείρηση απουσιάζουν. Σκεφτείτε πως κάποιος θέλει να σας κάνει ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα, τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής ή την δυνατότητα επιστροφής του προϊόντος. Συνήθως τα στοιχεία επικοινωνίας, η τοποθεσία και η έδρα συγκεντρώνονται και τοποθετούνται σε περίοπτη θέση στο e-shop με την ένδειξη “Contact us” ή “επικοινωνήστε μαζί μας” ώστε να μπορούν οι επισκέπτες να τα βρουν εύκολα. Επίσης, μια σημαντική προσθήκη μαζί με το κουμπί επικοινωνίας είναι και το κουμπί “About Us” ή “Σχετικά με εμάς” στο οποίο θα πρέπει να παρουσιάζετε πληροφορίες σχετικά με τη φυσική και την νομική υπόσταση της εταιρείας στην οποία ανήκει το ηλεκτρονικό κατάστημα.
# 7 Δεν “προβάλετε” αρκετά και με συνέπεια το ηλεκτρονικό σας κατάστημα
Βασικός σας στόχος είναι το e-shop να προσελκύσει το κατάλληλο κοινό και το κοινό αυτό να “μεταφραστεί” σε πωλήσεις (conversions). Πως όμως θα “έρθουν” οι πελάτες στο e-shop σας εάν δεν γνωρίζουν την ύπαρξη του; Στόχος σας είναι η επιχείρηση σας να προβάλλεται με συνέπεια και στοχευμένα σε όλα τα δημοφιλή κανάλια επικοινωνίας. Με αυτό τον τρόπο θα αυξήσετε τις πιθανότητες να προσελκύσετε νέους πελάτες και να αυξήσετε την κίνηση στο eshop. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω συνεχούς προβολής στις πιο γνωστές πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Instagram, Twitter κ.α), σε μηχανές αναζήτησης (SEO), σε πλατφόρμες διαφήμισης (Google AdWords) και σε affiliate δίκτυα.
# 8 Διαφήμιση που αποπροσανατολίζει τον πελάτη
Έχει παρατηρηθεί αρκετές φορές πως η landing page που συνοδεύει την διαφήμιση σας αντί να κατευθύνει τον καταναλωτή στο προϊόν το οποίο διαφημίζατε τον οδηγεί σε μια σελίδα με πολλά προϊόντα διαφορετικά από τα διαφημιζόμενα. Αυτός μπορεί να είναι ένας τρόπος για να παρουσιάσετε περισσότερα προϊόντα στον πελάτη αντί για ένα άλλα τις περισσότερες φορές θα του δημιουργήσετε σύγχυση και θα τον ωθήσει να εγκαταλείψει το eshop, χωρίς να αναζητήσει το προϊόν για το οποίο επισκέφτηκε την σελίδα σας. Δημιουργήστε στοχευμένες διαφημίσεις ώστε να υπάρχει “ροή” και συνέπεια στην επικοινωνία με το κοινό σας.
Ένα σύγχρονο ηλεκτρονικό κατάστημα παρέχει τους μηχανισμούς και τις υπηρεσίες για την άμεση και αυτοματοποιημένη διασύνδεση με πολλαπλά κανάλια προβολής και πώλησης με χρήση ειδικών xml ή json drivers (facebook, instagram, google shopping, amazon, ebay, pinterest, glami, skroutz, bestprice, κλπ). Οι μηχανισμοί αυτοί επιτρέπουν τον συγχρονισμό των προϊόντων από το eshop στον κατάλογο της πλατφόρμας στην οποία έχετε δημιουργήσει αντίστοιχο εταιρικό λογαριασμό (π.χ. facebook business manager).
# 9 Στοχεύετε λάθος κοινό
Πολλές φορές μπορεί ο χρόνος όπως και ο διαθέσιμος προϋπολογισμός που επενδύετε στην διαφήμιση σας να μην αποδίδουν τα προσδοκώμενα αποτελέσματα. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι το κοινό που στοχεύετε είναι πολύ πιθανό να μην είναι το κατάλληλο, με αποτέλεσμα η επισκεψιμότητα στο eshop να μην είναι η αναμενόμενη (χαμηλό CTR) και να μην μετατρέπεται σε πωλήσεις (conversions). Μπορείτε να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά του “σωστού” κοινού στο οποίο πρέπει να στοχεύσετε βάση των πληροφοριών και των εργαλείων ανάλυσης δεδομένων που σας παρέχουν τα μέσα προβολής που χρησιμοποιείτε (Google analytics, Facebook insights, Instagram analytics κ.α.). Επικεντρωθείτε στην δημιουργία μιας σωστά δομημένης διαφημιστικής καμπάνιας που στοχεύει το κατάλληλο κοινό το οποίο θα μπορέσει να “μεταφραστεί” σε πωλήσεις.
Βελτιώστε το customer experience βελτιώνοντας τη χρηστικότητα, τις λειτουργίες και τις προσφερόμενες υπηρεσίες στο ηλεκτρονικό κατάστημα, έχοντας πλέον γνώση των στοιχείων που παρουσιάστηκαν στο άρθρο προκειμένου να αυξήσετε τις πωλήσεις και την κερδοφορία ικανοποιώντας τις ιδιαίτερες απαιτήσεις των πελατών σας.
Περισσότερες πληροφορίες για ολοκληρωμένες υπηρεσίες eCommerce, κερδοφόρα e-shop, καθώς και για τον σχεδιασμό και την κατασκευή eshop θα βρείτε εδώ >.